消費(fèi)升級定制模式“風(fēng)很大”
28歲的馮小姐最近迎來了一件“大事兒”。“從6月底拿到房就開始忙，鋪水電線路、刷墻等等，過幾天師傅過來裝柜子，這裝修總算要告一段落了。”
10月14日，在合肥上班的馮小姐說，“最期待的就是柜櫥，我自己挑選定制的，白色搭配胡桃木色，風(fēng)格簡約，3D效果圖看著不錯，很期待實(shí)際效果?！?/span>
為啥不買現(xiàn)成的柜子？“成品家具尺寸大小不一定合適，想要充分利用房間的每一寸空間的話，還是定制更好。另外，成品家居款式單一，自己選擇設(shè)計(jì)的更合心意?！?/span>
馮小姐告訴記者，裝修前她特意咨詢了有經(jīng)驗(yàn)的朋友同事，大多數(shù)人都建議定制，“3個臥室的衣柜、書房書桌、陽臺鞋柜和入戶鞋柜，基本上所有木質(zhì)家具都是定做的，用的是環(huán)保材料，每平方米999元，總共花了2.4萬元?！?/span>
智能家居定制、全衛(wèi)定制、全瓷定制……10月15日，記者走訪合肥市區(qū)發(fā)現(xiàn)，在家居商城里，“定制”幾乎成了商家們的廣告“標(biāo)配”。小到一張書桌，大到整個房子的裝修布局，都可以通過定制完成。
“全屋定制，就是為顧客提供集家具設(shè)計(jì)、定制和安裝等服務(wù)為一體的家居定制解決方案。首先，設(shè)計(jì)師會上門量房，結(jié)合實(shí)地情況，給出建議，再結(jié)合顧客提出的風(fēng)格裝修要求，制作設(shè)計(jì)效果圖。”
在南二環(huán)路上一家定制家具品牌門店里，銷售人員小方耐心地跟記者介紹定制家具的具體流程，“通常會在合同簽訂后45天內(nèi)完成安裝，柜體制作、打孔等都是在工廠完成，這些準(zhǔn)備花費(fèi)時(shí)間較長，實(shí)際上在顧客家里安裝的時(shí)間，只有兩天左右?！?/span>
一邊參觀樣板間，一邊介紹，小方說：“定制中，前期設(shè)計(jì)是很重要的環(huán)節(jié)，這也是定制的優(yōu)勢之一。
通過設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)，空間利用會更科學(xué)。你看這個衣櫥柜，靠墻的拐角處最大化利用，這是很多成品衣柜無法滿足的?！敝灰姡聶晦D(zhuǎn)角處被設(shè)計(jì)成弧形角，衣柜的接觸面變大，用起來很順手。
合肥市蜀山區(qū)一家裝修公司工作人員陳浩則認(rèn)為，定制能個性化地滿足審美需求，是其受歡迎的重要原因之一，“現(xiàn)在定制需求量比較大的有衣柜、櫥柜和廚房家具等，但也有不少顧客會選擇所有柜體整體定制，畢竟風(fēng)格統(tǒng)一，出來的效果會更好，眼下比較流行的風(fēng)格有北歐風(fēng)、輕奢風(fēng)。”
競爭激烈交易過程“水太深”
為何選擇定制，是希望打造一個自己滿意的“家”。然而，《中國家居消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研究報(bào)告》顯示，雖然我國家居行業(yè)持續(xù)保持高速增長，但消費(fèi)者對家居消費(fèi)的總體滿意度不足60%，尤其是擁有更多靈活空間的定制家具，成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。
走訪中，記者發(fā)現(xiàn)定制過程“坑”不少，有消費(fèi)者直呼“水太深”。
——計(jì)價(jià)方式五花八門。記者以消費(fèi)者身份采訪多家商鋪發(fā)現(xiàn)，定制家具普遍按照面積計(jì)價(jià)，每平方米從幾百元到上千元不等，但有的商鋪以展開面積計(jì)價(jià)，有的以使用空間的正面投影面積計(jì)算、不包含內(nèi)容空間板材價(jià)格；
而一些高端品牌的五金件還需要另外計(jì)費(fèi)。有消費(fèi)者反映，一些商家在測量過程中藏貓膩，報(bào)單中的計(jì)價(jià)面積甚至?xí)c房屋實(shí)際面積不符。
——材料質(zhì)量無從分辨。環(huán)保顆粒板、多層板、涂膠板……以板材為例，市面上板材種類多樣，當(dāng)涂上漆料、制成家具后，一般消費(fèi)者很難直觀判斷出其真實(shí)材質(zhì)。“遭遇換包”“貨不對板”等成了常見的消費(fèi)投訴。
——只修不退風(fēng)險(xiǎn)太高。普通商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，還可以申請退貨，然而定制商品往往只修不退。走訪中，銷售人員針對售后問題處理的回復(fù)大同小異，“如果不滿意，可以再溝通，調(diào)整到您滿意為止?！?/span>
這意味著，如果產(chǎn)品出現(xiàn)問題，消費(fèi)者將要花費(fèi)大量的時(shí)間成本和溝通成本。
“造成這些問題，與家裝企業(yè)本身的實(shí)力和規(guī)模有很大關(guān)系。”合肥客來福家居用品有限公司營銷總經(jīng)理張守才認(rèn)為，無論是房屋量尺、方案討論，還是組織生產(chǎn)、送貨安裝，各個服務(wù)環(huán)節(jié)必須環(huán)環(huán)相扣；
產(chǎn)品定制過程中涉及的板材部件、五金件極多，更是要求企業(yè)具備嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系和先進(jìn)的生產(chǎn)管理組織能力，“尤其是材料優(yōu)劣和工藝標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)乎到消費(fèi)者的切身利益?！?/span>
據(jù)了解，與家裝沾上邊的，家具、家電、瓷磚、涂料等10余個品類都在跨界做定制。喵買家居總經(jīng)理馬強(qiáng)分析，激烈的市場競爭，也是造成行業(yè)泥沙俱下的原因之一。
“一個房間要裝修好，必然涉及板材、五金等多個方面。如果全由一家公司定制，就有上游產(chǎn)業(yè)鏈供貨，當(dāng)定制家具的生產(chǎn)和流通環(huán)節(jié)相對較多，造成成本提高，有的企業(yè)為了壓縮成本，就可能出現(xiàn)問題?！?/span>
提升品質(zhì)未來發(fā)展“路還長”
艾瑞咨詢的一項(xiàng)調(diào)研顯示，2018年有過裝修或購買過家居的人群中，70后、80后、90后群體購買定制家居的比例分別為47.3%、62%、74.7%。
從原因分析，70后選擇定制的原因是考慮到實(shí)用性，環(huán)保健康、最大化利用室內(nèi)空間，解決收納；
80后有二胎剛需，追求美觀，對價(jià)格敏感；90后追求個性化和品牌，不愿意花太多精力在比價(jià)上。
“我認(rèn)為，定制是家居行業(yè)發(fā)展和消費(fèi)趨勢倒逼的必然產(chǎn)物，它會是未來家居行業(yè)的主流模式?！?/span>
馬強(qiáng)說，大概是從2014年開始，定制模式在家居行業(yè)逐步流行，雖然目前定制中還有諸多問題，但在發(fā)展過程中會逐漸好轉(zhuǎn)。
品質(zhì)是前提?？蛠砀＜揖佑腥A東、華南兩個生產(chǎn)基地，其中，華東生產(chǎn)基地位于合肥瑤海區(qū)，占地12萬平方米。張守才說，工藝水平影響定制水平，智能化的設(shè)備是生產(chǎn)的重要保障，“智能化設(shè)備能保障產(chǎn)品的環(huán)保安全。
張守才還告訴記者，家居行業(yè)早已從賣方市場變成了買方市場，除了功能性需求，客戶在定制過程中提出的要求也越來越高。
“設(shè)計(jì)，是定制的源頭。在確保品質(zhì)的基礎(chǔ)上，公司還不斷在設(shè)計(jì)理念上推陳出新，有20多人的設(shè)計(jì)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，不斷推出新古典、新美式、簡約現(xiàn)代等不同風(fēng)格的系列產(chǎn)品，最大程度滿足客戶的審美需求?！?/span>
馬強(qiáng)則認(rèn)為，當(dāng)供應(yīng)鏈成了不少企業(yè)的限制因素，最終會影響到消費(fèi)者體驗(yàn)，家居行業(yè)當(dāng)務(wù)之急是要整合產(chǎn)業(yè)鏈。
“喵買正在做的就是整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游，為B端經(jīng)銷商提供主材、家具、軟裝、智能家居、生活用品等豐富產(chǎn)品經(jīng)銷品類，一站式網(wǎng)絡(luò)買手制供銷體驗(yàn)，能減少商家的上游環(huán)節(jié)?！?/span>
馬強(qiáng)說，如今，喵買家居已與100多個上游品牌達(dá)成合作，服務(wù)于20家左右經(jīng)銷商、代理商，“對商戶而言，大約能節(jié)省3成左右的成本；對消費(fèi)者來說，當(dāng)價(jià)格傳導(dǎo)到C端，未來人們將能享受到更高性價(jià)比的家居定制服務(wù)?！?/span>
作為直接和消費(fèi)者打交道的門店工作人員，陳浩對家居定制的未來充滿信心?！半m然競爭激烈，但相對于成品家具，選擇定制的顧客越來越多，趨勢很明顯，未來的路還很長。”
同時(shí)，他提醒廣大消費(fèi)者，定制時(shí)要注意保護(hù)自身權(quán)益，在簽訂合同前要量好尺寸，不要怕麻煩，與設(shè)計(jì)師和工匠師傅多溝通，表達(dá)清楚自己的想法，以免后期不必要的麻煩。
來源：家具產(chǎn)業(yè)、安徽日報(bào)、家居微世界
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